和順縣12345熱線以“三訴三辦”機制提升基層治理效能
和順縣12345熱線以“三訴三辦”機制提升基層治理效能
山西新聞網法治頻道訊 和順縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）作為連接群眾與政府重要橋梁，始終堅持以服務群眾、解決群眾訴求為目標，結合新的社會形勢，推行“三訴三辦”訴求響應機制，即“接訴即辦、未訴先辦、難訴聯辦”，不斷提升熱線服務水平和基層治理效能。
“接訴即辦”聚合力，跑出基層治理“加速度”
為保障熱線平台受理的全部訴求第一時間得到有效處理，熱線辦建立了六項工單處理機制。一是精准及時派單制，熱線平台接受的工單要進行甄別，第一時間轉派至各承辦部門﹔二是執行工單規范回復制，要按照《晉中市12345政務服務便民熱線交辦工單辦理及回復規范（試行）》要求回復﹔三是每日工單提醒制，對新轉派工單和臨期工單，每日至少提醒一次﹔四是延時工單盯辦制，針對延期工單，設專人盯辦，確保工單按時高效處理﹔五是逾期工單催辦制，針對逾期工單，下發《逾期工單催辦單》，督促部門盡快處理﹔六是滿意度回訪制，群眾的訴求解決后，全部回訪，設立回訪台賬，實時掌握群眾滿意度。形成了快速受理、分類處置、限時辦結、規范回復、辦結回訪的工作閉環。建立“月通報、季匯報”的動態化監督管理工作機制，今年以來，下達月通報4期，季匯報1期，通過對工單處理的定期通報，有利於各部門更加精准找到薄弱環節，通過橫向對比，深入剖析問題短板，研究解決措施。切實做到了“接訴即辦”，對群眾訴求快速響應、高效辦理，打造了“一呼即應、民和政順”的便民服務。
“未訴先辦”治未病，打好惠民利民“主動仗”
為滿足群眾日益增長的溝通需求，提高政府服務效率和水平，切實做好基層治理工作，由縣社會治理服務保障中心創建“1+N”調度指揮平台，同步開發“群眾管家”APP，全方位打通服務群眾“最后一公裡”，實現從“少跑路”到“不跑路”質的變化。通過數據匯集及時監測平台事件辦理過程，分析研判高發事件，跟進督辦逾期事件，實現?預測預警、分析研判、?協同處置，推動鄉鎮、職能部門及時處置各類事件。今年以來，收集各類問題線索共1340條，已辦理1338條，辦結率99.85%。一大批共性問題在群眾未投訴前得到妥善解決，推動實現“未訴先辦”，有效化解了社會矛盾。
“難訴聯辦”克頑疾，探索基層治理“新路徑”
針對辦不了、辦不好、不好辦的疑難復雜工單，我們建立了“會商研討、跟蹤督辦”機制。對群眾反映訴求事項受理責任不清、主體不明等疑難復雜問題，組織行業專家、部門骨干等共同研究，理清主體責任，確定解決路徑，推動問題解決。對群眾反映集中、涉及公共利益、可以運用法律法規推動解決的疑難訴求，邀請法律顧問聯動會商，尋求解決辦法。今年共組織會商10次，解決疑難案件10起。對群眾不滿意的事件，牽頭單位全程負責，跟蹤督辦，一辦到底。同時設“督辦室”，全程跟蹤督辦，保障辦理效率和質量。（張星）
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