山西：12348法律服務熱線24小時不間斷接聽
山西：12348法律服務熱線24小時不間斷接聽
“您好，這裡是12348法律服務熱線，請問有什麼法律問題需要咨詢？”在山西省，無論是遇到法律難題，還是存在法律困惑，隻要撥打12348公共法律服務熱線，就會有律師在電話的另一頭，為來電人提供專業細致的解答。
2021年以來，山西省法律援助中心積極落實“我為群眾辦實事”實踐活動，結合工作實際，不斷創新服務方式，完善便民服務機制，提升法律援助辦案質量，以實際行動踐行為人民服務的初心和使命，更好回應人民群眾對法律服務的新期盼。12348法律服務熱線平台因365天每天有人，24小時不間斷接聽，服務效果好等特點，成為廣大群眾獲取公共法律服務的熱門渠道之一。截至目前，今年該平台累計接聽咨詢電話17萬通，群眾滿意率達98.72%，從專業角度展現了法律深度，傳遞了民生溫度。
“我兒子和兒媳沒結婚就分開了，當初我花的彩禮能不能打官司要回來？”
“可以通過訴訟途徑要求返還彩禮錢……”
正在負責接聽熱線的山西國晉律師事務所律師段寄忠接到一名群眾的來電，咨詢婚姻法律問題。段寄忠律師逐個問題做出解答，讓來電咨詢的群眾心裡有了譜。
20分鐘裡，段寄忠律師連續接了兩通電話。這是個應“接”不暇的上午，但對於熱線平台的律師來說，又是一個習以為常的上午，段寄忠和其他接聽熱線的律師們每天要接聽上百個電話。
記者了解到，全省熱線平台共設立26個服務坐席，全部由律師擔任話務員，負責提供法律事務咨詢服務。群眾咨詢的一般是常見的民事、刑事、行政類法律問題，如婚姻家庭、民間借貸、勞動與勞務、刑事詐騙和故意傷害等。對於能及時解決的問題，律師會當即給出解決方案，而對於那些與法律無關的問題，律師則會耐心傾聽、安撫來電群眾情緒，為他們指明解決問題的方向。這對律師的耐心、細致、專業提出了更高要求。
“我們接聽熱線的律師要有耐心和較強的業務能力，還需要掌握接聽電話的技巧。”同樣負責接聽熱線電話的山西同輝律師事務所律師呂雪告訴記者，有時凌晨三四點都會有熱線電話打進來，她們一樣會耐心傾聽，熱心幫助群眾解決法律問題。
讓呂雪印象最深刻的是這樣一件事，一名小男孩打進電話說，因為數學錯題太多，被媽媽打了。呂雪一邊安撫他，一邊告訴他教育未成年人是父母的責任，體罰是不好的，可以在家長氣消后溝通解決。當呂雪問小男孩是如何知道熱線的，小男孩說是法律援助中心到學校宣傳時他記住的。
山西省法律援助中心主任黃河說，自2019年開始，山西省熱線平台真正實現了7×24小時全年無休、全天不間斷電話咨詢服務。無論是逢年過節，還是凌晨深夜，隻要群眾有需求，隻要撥打熱線，就有律師及時接聽，答疑解惑，不讓問題“隔夜”。此外，熱線平台的服務不僅是要及時回應，更要通過接線律師的傾聽、解答和指引，幫助群眾找到解決辦法。
每次咨詢結束后，撥打熱線的群眾還可以對熱線服務進行滿意度評價。為確保高接通率、高滿意度、低投訴率，山西省法律援助中心還將對熱線電話做到百分百回訪，開展服務數據統計，對接聽數量、接聽率、接聽時長、來電登記數量、登記率、滿意度等數據詳細統計、通報、監督，將“服務好群眾”作為第一准則，讓接聽電話的律師更加積極認真地投入到服務中。
黃河介紹，2021年下半年，省法律援助中心還將開發管理系統，作為綜合樞紐和指揮調度中心，以統籌指導三大平台的管理運行，綜合統計匯總山西法網及熱線的各項業務數據，健全完善山西省服務平台的運行管理機制，進一步提升融合深度和廣度，突出特色，使公共法律服務在普及化、一體化、精准化的基礎上實現普惠均等、便捷高效、智能精准，讓法律服務溫暖更多群眾，讓法治陽光洒滿三晉大地。
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