直播帶貨、快遞服務等成投訴熱點
去年全省共受理消費投訴近30萬件
直播帶貨、快遞服務等成投訴熱點
去年全省共受理消費投訴近30萬件
山西法制報訊（記者關振瑛）3月14日，省市場監督管理局向社會發布2021年度全省消費投訴熱點，同時，發布全省市場監管系統2021年度消費維權典型案例，涵蓋食品安全、產品質量、消費者個人信息保護、預付卡消費、虛假宣傳等方面，涉及多個行業和領域。今年的消費維權年主題是“共促消費公平”，根據2021年消費熱點問題及分析，山西省市場監督管理局、山西省消費者協會還向廣大消費者發出了2022年度消費建議。
據悉，2021年，全省市場監管系統和消協組織共受理投訴舉報咨詢299395件，其中，投訴90301件，佔受理總量的30%﹔舉報29728件，佔受理總量的10%﹔咨詢179366件，佔受理總量的60%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失5116.61萬元，涉及爭議金額10982.36萬元。同時，2021年度，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平台共接收咨詢171214件，其中相關消費維權知識的咨詢118165件，佔咨詢總量的69.02%，涉及市場監管系統的咨詢主要有商品交易市場監管、服務消費監管、網絡交易監管、食品監管、價格監管以及市場主體登記注冊監管等方面﹔非市場監管類咨詢涉及商務、住建、教育、交通運輸、供水供電等部門。
關於投訴方面，根據投訴性質分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點依次為：質量投訴、售后服務投訴、合同投訴、食品安全投訴、廣告投訴。商品類投訴排名前三位的熱點依次為：一般食品類、家居用品類、服裝鞋帽類。服務類投訴排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務類、美容美發洗浴服務類、文化娛樂體育服務類。
綜合2021年受理投訴情況，呈現出以下熱點：一、食品安全。主要是食品質量不合格，經營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變、“三無”食品，造成腹瀉、中毒等人身傷害。二、快遞服務。涉及快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞櫃或家門口，消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收。三、校外培訓。主要問題是，部分非學科類辦學機構本已存在經營不善問題，卻假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款。學科類培訓機構轉為素質發展類培訓，但師資配備跟不上，課程設計不合理，宣傳承諾履行不到位。四、休閑娛樂安全。其中，有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規則告知不清、內容驚悚、安全隱患等情況。部分網絡游戲、網絡直播等經營者引誘未成年人打賞、充值，涉黃涉暴，低俗網絡視聽節目影響青少年健康成長。五、新能源汽車質量、售后問題。新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。電池質量問題突出，比如充電故障等。續航裡程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快。六、收費會員服務。主要問題有，假借各種名義，拆分原有會員權益，對已付費會員再收費，會員變“韭菜”。會員續費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續費”。七、直播電商購物。虛假宣傳較多，商品貨不對版，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”。有的主播肆意夸大產品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”，還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨。最優價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格並非最低價。八、家用電器質量、售后問題居高不下。部分智能家電功能與實際不符、質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難。九、健身服務付款容易退款難。近年來，體育健身服務投訴量呈逐年上升趨勢。主要問題有：預付費退款困難。經營者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，如消費者不能退款、收取高額手續費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等。十、盲盒消費問題成為投訴熱點。利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品。如宣稱網購化妝品達一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒裡卻是快過期的產品，實際是利用盲盒誘導消費。
今年的消費維權年主題是“共促消費公平”，根據2021年消費熱點問題及分析，山西省市場監督管理局、山西省消費者協會特提出消費建議。針對近期以來熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經濟等現象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。要貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務時，不要輕信經營者單方面介紹，應通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務詳情、經營者信用等相關信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、証據留存等關鍵環節，有效保護自身權益。做到健康環保，可持續消費。在消費過程中，要注重選擇綠色有機產品，注重支持節能環保品牌，倡導可持續消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源，促進經濟社會可持續發展。
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