山西新闻网法治频道讯 和顺县12345政务服务便民热线（以下简称热线）作为连接群众与政府重要桥梁，始终坚持以服务群众、解决群众诉求为目标，结合新的社会形势，推行“三诉三办”诉求响应机制，即“接诉即办、未诉先办、难诉联办”，不断提升热线服务水平和基层治理效能。

“接诉即办”聚合力，跑出基层治理“加速度”

为保障热线平台受理的全部诉求第一时间得到有效处理，热线办建立了六项工单处理机制。一是精准及时派单制，热线平台接受的工单要进行甄别，第一时间转派至各承办部门；二是执行工单规范回复制，要按照《晋中市12345政务服务便民热线交办工单办理及回复规范（试行）》要求回复；三是每日工单提醒制，对新转派工单和临期工单，每日至少提醒一次；四是延时工单盯办制，针对延期工单，设专人盯办，确保工单按时高效处理；五是逾期工单催办制，针对逾期工单，下发《逾期工单催办单》，督促部门尽快处理；六是满意度回访制，群众的诉求解决后，全部回访，设立回访台账，实时掌握群众满意度。形成了快速受理、分类处置、限时办结、规范回复、办结回访的工作闭环。建立“月通报、季汇报”的动态化监督管理工作机制，今年以来，下达月通报4期，季汇报1期，通过对工单处理的定期通报，有利于各部门更加精准找到薄弱环节，通过横向对比，深入剖析问题短板，研究解决措施。切实做到了“接诉即办”，对群众诉求快速响应、高效办理，打造了“一呼即应、民和政顺”的便民服务。

“未诉先办”治未病，打好惠民利民“主动仗”

为满足群众日益增长的沟通需求，提高政府服务效率和水平，切实做好基层治理工作，由县社会治理服务保障中心创建“1+N”调度指挥平台，同步开发“群众管家”APP，全方位打通服务群众“最后一公里”，实现从“少跑路”到“不跑路”质的变化。通过数据汇集及时监测平台事件办理过程，分析研判高发事件，跟进督办逾期事件，实现‌预测预警、分析研判、‌协同处置，推动乡镇、职能部门及时处置各类事件。今年以来，收集各类问题线索共1340条，已办理1338条，办结率99.85%。一大批共性问题在群众未投诉前得到妥善解决，推动实现“未诉先办”，有效化解了社会矛盾。

“难诉联办”克顽疾，探索基层治理“新路径”

针对办不了、办不好、不好办的疑难复杂工单，我们建立了“会商研讨、跟踪督办”机制。对群众反映诉求事项受理责任不清、主体不明等疑难复杂问题，组织行业专家、部门骨干等共同研究，理清主体责任，确定解决路径，推动问题解决。对群众反映集中、涉及公共利益、可以运用法律法规推动解决的疑难诉求，邀请法律顾问联动会商，寻求解决办法。今年共组织会商10次，解决疑难案件10起。对群众不满意的事件，牵头单位全程负责，跟踪督办，一办到底。同时设“督办室”，全程跟踪督办，保障办理效率和质量。（张星）